내부 직원과 CCM자문위원회 등 전문가 참여로 신뢰도 높여

[부천신문] 부천도시공사(사장 김동호)는 지난 10월 감정노동자 보호법(산업안전보호법 개정안) 시행에 따라 고객의 폭언 등으로 인한 건강 장해 예방조치로써 감정노동자 보호와 관련한 지침과 고객 응대 매뉴얼을 제작 배포한다.

▲ 부천도시공사, 감정노동자 권익 보호를 위한 고객응대매뉴얼 마련

공사는 주차관리원, 안내, 복지택시 운전원, 콜센터 상담 직원 등을 감정노동 직무 종사자로 규정하고, 이들의 권익보호와 피해 예방을 위해

▲고객과의 갈등관리를 위한 업무처리 재량권 부여 ▲피해 직원 보호를 위한 휴게시간 제공 ▲정당한 민원 처리에 대한 면책권 부여 ▲CCTV 설치 등 감정근로자의 안전한 근무환경 조성을 위한 지침과 ▲폭언, 폭행 등 특이민원에 대한 응대 매뉴얼도 마련했다고 밝혔다.

금번 감정근로자 보호를 위한 매뉴얼은 내부직원의 의견수렴과 CCM자문위원회의 전문가 자문을 거쳐 작성되었으며, 감정근로자 직무 종사자 교육에 활용될 예정이다.

공사 김동호 사장은 “직원이 행복해야 고객에게 만족스런 서비스를 제공할 수 있다는 생각에 직원들에게 자율과 책임을 부여하고, 감정근로자에게 발생될 수 있는 특이민원에 대한 기본 응대 가이드라인을 제공하고자 매뉴얼을 마련하게 되었다.“ 고 밝혔다.

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